アマゾンすごいぜ

4 Comments

こんにちは、Erinaです。

 

クリスマスも目前、家族のプレゼント準備などに忙しい時期でしょうか。

私はもともと、イベントが嫌いなので(笑)、クリスマスもあまり好きではありません。というか、商業化された部分のクリスマスが好きじゃない。

 

サンクスギビングが終わると、一斉にクリスマス他ホリデームードに入るアメリカですが、そんな気分になれずにいた私に、旦那が一言。

 

「今年のユーは、あまり盛り上がってないね・・・」

 

「まぁ、キリスト教徒じゃないしね。」とはっきり言いたいところを抑え、「そうかな」ととりあえず言っておきました。

 

しかし、サンタクロースを心待ちにしている子供を持つ親の立場としては、「今年はクリスマスなしで!」とは行きませんから、いつものようにクリスマスショッピングは全てオンラインですることにしました。

 

私はイベントに加えて、「買い物」も好きじゃないので、モールなどには行かずにオンラインで済ませます。ってかなり引きこもりっぽく聞こえますね、私・・・。あー、インターネットとアマゾンがない生活はもうできないな。

ちなみに、我が家の食料品や日用品の買い出しは旦那が担当です。彼は私と正反対で買い物が好きなので、モールでウィンドウショッピングもできる人です。

 

そんなわけで、子供達のプレゼントをアマゾンで用意してここ数年。

初めて、あるアクシデントが起こりました。

それは、「パッケージ紛失」。

 

アマゾンで郵送ステータスをチェックすると、「水曜日に配達」となっているものの、金曜日になっても姿形のないパッケージが一つ。キャリア(運送会社)によると、「フロントドアの前に置きました」とあるのですが、そんなことはここ3日間なかったのです。

我が家は、道路からフロントドアまでちょっと離れていて、しかもドアが隠れているので、道路から見て「あ、パッケージがあるから盗もう」なんてことはありえない。最近増えている、郵送物の盗難のケースはかなり低いわけです。

 

とりあえず、シッピングIDを見つけて、キャリアに電話してみることにしました。

このキャリアは、USPS・UPS・FedExなどの大手ではなく、街中で配達車を見たことはあるけど、使ったことはないという会社。

カスタマーサービスの電話番号がウェブサイトにあったので、かけてみる。

 

キャリア:”How may I help you today?”

(今日はどうしましたか?)

 

私:”I have a missing package.”

(パッケージの紛失です)

 

“Okay, I will transfer to the person who can help you.”

(了解しました。担当者につなげますね。)

 

“Ok, thanks.”

(はい、どうも)

 

・・・と待つこと20分。(←まずここでありえない)

 

担当者:”How can I help you?”

(今日はどうしましたか?)

 

私:”I have a missing package.”

(パッケージの紛失です)

 

“Okay, do you have a shipping ID?”

(わかりました。シッピングIDはありますか?)

 

“Yes, it’s XXXXXXXX.”

(はい、XXXXXXXXです。)

 

“Okay, thank you. Let me look it up.”

(ありがとうございます。調べますね。)

 

“Sure.”

(どーも)

 

“I see it was delivered on Wednesday at your front door.”

(水曜日にフロントドアの前に配達されたとなっていますが・・・)

 

“Yeah, I know your status says that, but it never came.”

(はい、あなたのステータスではそうでしょうけど、届いてません。)

 

“Okay. So what I can do next is to take your phone number and we get back to you when the driver’s status is available so that we can make an appointment for confirming the delivery.”

(そういうことですと、次のステップとして、あなたの電話番号を受け取り、ドライバーのスケジュールが戻ってき次第、配達確認のアポイントを作るということになります。)

 

“What? So you mean the driver will come over to check if he delivered at the right house?”

(何それ?つまり、ドライバーがうちに来て、この家に届けましたよって確認するってこと?)

 

“Yes, we will get back to you for that.”

(はい、その電話連絡を差し上げます)

 

そんなこと意味ないじゃんと思いながら・・・

 

“Well, when are you getting back to me?”

(で、いつ電話くれるんでしょうか?)

 

“I don’t know at this point.”

(それは今はわかりません)

 

なんじゃそのシステム?と言いたいのをこらえて、代わりに

 

“You know, I understand it’s a very busy time for your business but this doesn’t seem like a reasonable way to resolve. What if the driver said it was delivered and the package just ended up missing?”

(あのさ、この時期、あなたのビジネスがものすごく忙しいのはわかるけど・・・それじゃ問題解決に全くなってないと思うのよね。結局、ドライバーは届けました、でもパッケージは見つかりません、ってなったらどうするの?)

 

“If so, you can call Amazon and they should follow up with you for a replacement.”

(その場合、アマゾンに連絡したら、リプレースメントを送ってくれるはずです。)

 

“Oh, okay.”

(あ、そうなの)

 

 

そうか、これってアマゾンもちなのか。

これアカウンティングでやったな、POS (Point of sales)か・・・って思い出しました。

そんなわけで、とりあえず私の電話番号は残したものの、このキャリアには期待を1ミリも残さず、すぐにアマゾンのカスタマーサービスに電話。これもメールではなくて電話。

 

アマゾン:”Hello, this is XXX. How may I help you today?”

(今日はどうしましたか?)

 

私:”Well, I have a missing package and just called the carrier, but it doesn’t seem like it’s possible to locate it.”

(あの、パッケージ紛失なんですけど、キャリアにも電話しました。でも見つかりそうもありません。)

 

“Okay, I can help you for that. What’s your shipping ID?”

(わかりました。そのお手伝いをできます。あなたのシッピングIDはなんですか?)

 

“It’s XXXXXXX.”

(XXXXXXXです。)

 

“Thank you. So I see it was delivered on Wednesday, but you never received it?”

(ありがとうございます。えーと、水曜日に配達されたとなってますが、受け取ってないということでしょうか?)

 

“That’s correct.”

(そういうことです)

 

“Have you checked with neighbors if it was shipped to a wrong address?”

(間違って配送されてないか、ご近所さんと確認したりしてみました?)

 

“I know all of our neighbors and if that happened, they would have let me know for sure. But it didn’t happen.”

(うちの近所はみんな知り合いなので、そんなことがあったら絶対に教えてくれます。)←だから「ノー」とは遠回しに伝える。

 

“Okay. I am very sorry for the inconvenience. We will send you the replacement as soon as possible with 2-Day shipment.”

(そうですか。不便をかけさせてごめんなさい。リプレースメントのパッケージを、2日郵送で送ります。)

 

“Thank you. Can you not use the same carrier for this package again?”

(どうもありがとう。でも今回は、同じキャリアを使わないでくれる?)

 

“Unfortunately I cannot choose that option at this point. But we will make sure it arrives to you with our fastest shipment.”

(残念ながら、そのオプションは私では選べないのです。でも必ず一刻も早く届くようにしますから。)

 

“Okay.”

(オーケー)

 

“Is there anything else I can help you?”

(他に何か、私にできることはありますか?)

 

“No, but could you email me with the confirmation for this conversation or the shipment?”

(いいえ、でもこの会話かパッケージの確認のメールを送ってくれますか?)

 

“Yes, of course. We will be emailing you the information of a new shipment.”

(はい、もちろんです。新しいパッケージの情報をメールします。)

 

“Sounds good. Thank you.”

(よかった。ありがとう。)

 

と、保留されることもなく、ものの10分以下で問題解決。

 

リプレースメントパッケージの値段は約40ドル。

アマゾンにしてみたら、「ロス」になるわけです。

 

ついでに、このキャリア(運送会社)についてググってみると、「アマゾンでのこのキャリアの悪評」がボロボロと出てきました。

「パッケージが投げ捨てられて、植物を傷つけた」とか、「絶対に時間通りにやってこない」とか、「ドアまで持ってこないで道端に置き去り」とか、もう7〜8年前からすごい言われようだったのです。

 

「やっぱりそうか・・・・」と思ったものの、それでもアマゾンがこのキャリアを使い続けるのは、

 

このキャリアを使うことで生じるロス < このキャリアを使うことで得る利益

 

というビジネスモデルだからなんですよね。

 

言い換えると、

 

(このキャリアを使うことで得る利益) ー (このキャリアを使うことで生じるロス)= プラスの数字

 

なら、アマゾンにとってはこのキャリアをキープする理由になるわけです。

つまり、私のパッケージのリプレースメント料40ドルくらい、アマゾンにとっちゃどうってことないってこと。

 

そう考えると、アマゾンの大きさに驚いたし、まぁビジネスってそういうもんだよなぁ・・・と銀行員マインドを少し思い出したのでした。

まぁ10年近く使ってるアマゾンで、初めてのパッケージ紛失事件だったわけですが、10年に一回だからまぁ許容範囲内かな、と思うようにして今年のクリスマスショッピングを終了させたわけです。

 

日本のアマゾンは、割と「これができない、あれもできない」というのがあって、「日本のオンラインショッピングの枠」を超えてないな、という気がするのですが、やっぱり本場のアメリカアマゾンは強い。

 

例のキャリア(運送会社)は、きっとこういう仕事をしていたら、アマゾンがどうのこうのに関係なく、長続きしないし成長しないでしょうね。

次にアマゾンでこのキャリアにあたって、パッケージ紛失かなと思ったら、すぐにリプレースメントを頼もう。一つ賢くなったと思えば良いや。

 

 

 

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About Erina

こんにちは、Erinaです。 日本で一浪した後、2002年に留学生として渡米しました。ESLとコミュニティカレッジを経て、4年制大学に編入。高校時代は大嫌いだった数学が大学で大好きになり、応用数学専攻で卒業。金融アナリストインターン、IT企業でデータアナリスト、銀行で不動産アナリストを経て、現在、キャリアチェンジの真っ最中。アメリカの高校で数学教師になるために、2016年夏に脱サラ。久しぶりの勉強と主婦業に専念しています。二人の小学生のママです。趣味は読書・ヨガ・テニス・ゴルフ・DIY・庭仕事で、最近の一番の楽しみは子育てです。 アメリカに住む日本人女性を応援したくてこのブログを始めました。

4 Responses to “アマゾンすごいぜ”

  1. avatar

    マエマエ

    Amazonすごい!

    郵便物の紛失は、アメリカあるあるですよね~
    20分電話で待たされるのは、私はアメリカやカナダに住んでもう慣れてしまいました。
    カナダはもっと待たされたりしますし・・・

    カナダの大手航空会社やある電話会社だと、平気で60分待ちとかありましたよ。
    それに比べれば、アメリカは待ち時間が短くて良かったと思ってしまいます。

  2. avatar

    Erina

    マエマエさん、こんにちは!
    私も1時間とか1時間半とか待ったことありますが、もうなんのための電話なんだかわかりませんね。

    電話の保留も最近はだいぶ良くなりましたよね。最近は「現在の待ち時間は○○分です。こちらから折り返して連絡して欲しい方は電話番号を残してください」っていうシステムも増えてきて、待たなくて良い!あれは嬉しい。
    今回の運送会社は、最初に出たレプに「ちょっと待ってください」って言われてそれっきりだったんですが、これって一番怖いですよね。待ち時間が未知数。笑

    あと、こないだこの保留システムのレベルの低さにびっくりしたんですが、なんとアップル。
    保留メロディーのクオリティがひどい。アップルでこれかい?!とちょっとショックでした。そういうところにも気配りして欲しいなぁ。

  3. avatar

    Maki-K

    私もアマゾン派だわ。楽すぎて。
    アメリカのカスタマーサービスって、ここ10年ですっごく改善されてるけど、まだそんなところがあるんだね~。日本のアマゾンのカスタマーサービスも、良かったよ。商品が配達されなくて文句言おうと思ったら、実は私のミスで(住所に番地書いてなかった)、すぐまた商品手配してくれた。全部チャットで済ませたんだけど、5分くらいで解決できたよ。日本のアマゾンは商品がほんとにすぐ届くから、国土の狭さをそんなところで実感する。ま、北海道だとちょっと事情は違うかもね。
    逆にイケてないのが、アメリカのユニクロのオンラインショップ。あり得ないほど商品届くまでに時間がかかる!そしてカスタマーサービスもだめだめ。一応アメリカには出てきたけど、まだシステム整ってませんって感じなのかな。

  4. avatar

    Erina

    マキさん

    ね、やっぱり全国区じゃないビジネスとかはまだまだそんな感じだと思うよ。
    でも、逆に一昔のカスタマーサービスみたいに、アメリカ国外につなげられてアクセントの強い英語でやりとりしなくて良い分、やっぱりちょっとは楽だと思う。あの時代もけっこうしんどかったよね。

    ユニクロかぁ・・・私も一回使ったんだけどな。遅かったかな?まぁ速いとは思わなかったかな。
    アメリカ進出してくる日本のビジネス、私に一言言ってくれれば、かなり良いビジネスモデルを整えてあげられるのに、と思うことは多々あるね。笑
    変に学歴で頭が固いビジネスマンばかり集めても、現場でどんなことが起こってるかって知らなければ、時間とお金の無駄だよね。

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